Reclami e risoluzione delle controversie​

Per "reclamo" si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all'intermediario un suo comportamento o un'omissione (disposizioni di Banca d'Italia sulla "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti").

Il reclamo può essere inviato utilizzando una delle seguenti modalita':

La Banca si impegna ad osservare le seguenti tempistiche di risposta:

  • per i reclami attinenti i servizi di investimento, entro 60 giorni dalla data di ricezione del reclamo;
  • per i reclami attinenti i servizi assicurativi, entro 45 giorni dalla data di ricezione del reclamo;
  • per gli altri reclami, entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo.

Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti e sopra indicati, prima di ricorrere alla giustizia ordinaria può fare ricorso o attivare una procedura di risoluzione alternativa delle dispute (ADR) rivolgendosi, caso per caso, agli organismi preposti.

In caso di controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, il cliente può:

  • ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario, se:
    • l'operazione o il comportamento contestato sia successivo alla data del 1° gennaio 2009;
    • la somma richiesta all’intermediario non superi i 100.000 euro, se il reclamo comporta una somma di denaro; senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
    • non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.

​​L’ABF è un organismo autonomo e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti che hanno sempre la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it;

  • attivare una procedura di mediazione/conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario, anche in assenza di preventivo reclamo. La procedura può essere avviata dalla clientela o dall’intermediario attraverso la presentazione di un’istanza al Conciliatore Bancario e Finanziario, il quale, dopo aver istruito la pratica, richiede alla controparte se intende o meno aderire; l’adesione della controparte alla procedura non è obbligatoria. Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo. Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it​;

  • attivare una procedura di mediazione presso uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposito Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

In caso di controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, il cliente può:

  • ricorrere all’Arbitro per le controversie finanziarie. L’ACF è il sistema di risoluzione stragiudiziale istituito presso la Consob, che ha iniziato la propria attività a partire dal 9 gennaio 2017. L’ACF decide su controversie che hanno ad oggetto la violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che la normativa pone a loro carico quando prestano servizi di investimento e il servizio di gestione collettiva del risparmio. La procedura è applicabile fino ad un importo richiesto di 500.000 euro. Il diritto di ricorrere all’ACF è gratuito e non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Le informazioni sulla procedura di ricorso presso l’ACF sono disponibili sul sito internet​ www.acf.consob.it;

  • attivare una procedura di mediazione/conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario. Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it​;

  • attivare una procedura di mediazione presso uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposito Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
In caso di controversie inerenti l’intermediazione assicurativa, il cliente può rivolgersi: 


  • all'IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. Le informazioni relative alla modalità di presentazione di un reclamo  e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it;

  • ad uno degli altri Organismi di mediazione specializzati iscritto nell’apposito Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it​.
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